オムニチャネルソフトウェアとは？マルチチャネルとの違い

顧客がWhatsAppで会話を始めます。2日後、同じ件についてサポート窓口に電話をかけます。その週の後半には、追加の質問をメールで送ります。多くの企業では、これら3つの接点を3人の異なる担当者が対応し、他の2人が何を話したかを誰も把握していません。

これが、オムニチャネル型コンタクトセンターが解決するために設計された課題です。すべてのチャネルからの音声とテキストメッセージを単一のエージェントワークスペースにルーティングするため、応答する担当者は、各メッセージがどこから届いたかに関係なく、会話の完全な履歴を目の前にして対応できます。

この用語は「マルチチャネル」と同義に使われることがよくありますが、両者には明確な違いがあります。本ガイドでは、オムニチャネル型コンタクトセンターとは実際に何か、メッセージをどのようにルーティングするか、そしてマルチチャネルとの違いがどこで重要になるかを解説します。

主なメリット

• 単一の顧客ビュー： エージェントは、チャット、通話、メール、フォームなど、顧客との過去のすべてのやり取りを1つのスレッドで確認でき、別々のツールに分散されることはありません。
• 一貫した引き継ぎ： 案件がエージェント間またはチャネル間で移っても、コンテキストは自動的に引き継がれます。
• 遜速な解決： エージェントは顧客に同じ説明を繰り返させる必要がなくなり、これは低いCSATの最大の原因の1つです。
• よりクリーンなレポート： 件数、応答時間、解決の指標は、サイロ化されずチャネル横断で測定されます。

「オムニチャネル型コンタクトセンター」の実際の意味

オムニチャネル型コンタクトセンターとは、音声、WhatsApp、ライブチャット、メール、SNSのDM、アプリ内メッセージなど、すべての顧客チャネルが単一のエージェントワークスペースと単一の顧客レコードに集約されるシステムです。

重要なのは「単一」という言葉です。エージェントは1つのキューと1つのインターフェースで作業します。顧客履歴はチャネル横断で統合されます。ルーティングルールは、メッセージがどのチャネルから届いたかに関係なく、同じロジックを適用します。

これは「多くのチャネルをサポートする」コンタクトセンターとは異なります。サポートと統合は同じものではありません。

マルチチャネルとオムニチャネル：違いが重要になる場面

マルチチャネル型コンタクトセンターは、顧客が企業に連絡するための複数の手段を提供します。通常、各チャネルには独自の受信箱、独自のチーム、独自のレポートがあります。

オムニチャネル型コンタクトセンターは同じチャネルを提供しますが、それらすべてを1つのワークスペースと1つの顧客レコードにルーティングします。

実際の違いは3つの点に現れます。

顧客体験。 マルチチャネルの構成では、WhatsAppから電話に切り替えた顧客は問題を再度説明しなければなりません。オムニチャネルの構成では、電話に出るエージェントがすでにWhatsAppの履歴を確認しています。

エージェントの作業負荷。 マルチチャネルでは、エージェントはチャネルごとに専門化します。1つのチームがチャット、別のチームが電話を担当します。あるチャネルで急増が起きても、他のエージェントは簡単には支援できません。オムニチャネルでは、インターフェースが同じであるため、エージェントはチャネルをまたいで柔軟に動けます。

レポート。 マルチチャネルでは、「応答にどれだけ時間がかかるか」の答えはチャネルごとに1つずつあります。オムニチャネルでは、答えはただ1つです。

マルチチャネルが間違っているわけではありません。チャネルの切り替えが少ない企業にとっては十分な場合もあります。オムニチャネルが必要になるのは、同じ顧客が複数のチャネルに定期的に現れる場合です。

メッセージルーティングの仕組み

すべてのチャネルが1つのキューに集約されると、ルーティングルールがシステムの重要な部分になります。

一般的なルール：

• スキルベースのルーティング： メッセージは、関連する製品、言語、問題の種類に習熟したエージェントにルーティングされます。
• 空き状況ベースのルーティング： メッセージは、現在オンラインで処理能力に余裕のあるエージェントにルーティングされます。
• 履歴ベースのルーティング： メッセージは、以前に同じ顧客を担当したエージェントが対応可能な場合、そのエージェントにルーティングされます。
• 優先度ベースのルーティング： 重要顧客、緊急チケット、SLA違反はキューを飛び越えます。

ほとんどのコンタクトセンターはこれらを組み合わせています。典型的なルールは次のようになります。*顧客に未解決の案件がある場合は同じエージェントにルーティングし、そうでない場合は製品ラインに習熟した次に対応可能なエージェントに、SLAの優先順位に従ってルーティングする。*

統合ルーティングの目的は、ルールを複雑にすることではありません。同じ顧客からのWhatsAppメッセージと電話が同じ場所に届くように、すべてのチャネルで同じロジックを適用することです。

実例

顧客が小売業者にInstagramのDMで配送遅延についてメッセージを送ります。

メッセージはエージェントAにルーティングされ、エージェントAは遅延を確認し、翌朝に状況を更新することを約束します。案件は未解決のままです。

翌朝、同じ顧客が約束の更新前にサポート窓口に電話をかけます。通話が空いている担当者に回される代わりに、ルーティングはまず未解決の案件を確認し、エージェントAがこの顧客を担当していることを把握して、通話をエージェントAにルーティングします。

エージェントAは、顧客が誰で、問題は何で、何を約束したかをすでに把握した状態で電話に出ます。自己紹介の繰り返しも、二度目の説明もありません。

この1つの流れが、オムニチャネル型コンタクトセンターがもたらす違いです。小さなことに聞こえますが、顧客がそのやり取りをどう受け止めるかを変えます。

導入前に確認すべきこと

すべての企業がオムニチャネルルーティングを必要とするわけではありません。導入前に、3つの質問に答える価値があります。

顧客はどのくらいの頻度でチャネルを切り替えますか？ ほとんどの顧客が1つのチャネルしか使わないのであれば、統合の価値は限定的です。

エージェントは何人いますか？ 1人か2人であれば、規律によって統合を容易に実現できます。10人以上になると規律だけでは拡張できなくなり、システムがそれを強制する必要があります。

同じ質問を繰り返すコストはどれくらいですか？ 高額な検討を要する購入や規制業界では、同じ説明を繰り返すよう求められることは、軽微なサポートよりも深刻です。コンテキストが顧客に追随する価値はより高くなります。

これらの答えのうち2つが統合を示唆するなら、オムニチャネル構成に変える価値があります。

オムニチャネルと既存スタックの関係

オムニチャネル型コンタクトセンターは、すでに導入しているツールの代替ではありません。それらをつなぐレイヤーです。

チャネルはそのままの場所にとどまります。WhatsAppはWhatsAppのまま、電話システムは電話システムのままです。変わるのは、それぞれからのメッセージが1つのワークスペースに表示され、1つの顧客レコードと1つのルーティングエンジンで扱われることです。

Cekatのようなプラットフォームは、音声とテキストのチャネルを統合された顧客レコードを備えた単一のエージェント受信箱にまとめるため、WhatsAppのスレッドを担当するエージェントは同じ画面で顧客の通話履歴を確認できます。これにより、マルチチャネル構成を実際に遅くする切り替えコストがなくなります。

どこから始めるか

チームがすでに2つか3つのチャネルを別々に運用しているなら、最初の一歩はソフトウェアを変えることではありません。顧客がどのくらいの頻度でチャネルをまたぐかを特定することです。

直近100件の顧客対応からサンプルを抽出します。そのうち何件が複数のチャネルに関係したかを数えます。その数が意味のある水準、たとえば15%を超えるなら、オムニチャネルの根拠は現実的であり、ROIは対応時間の短縮と初回接触解決率の向上として測定できます。

カスタマーサービス、カスタマーケア、カスタマーサポートが統合されたチームでどのように責任を分担するかについては、カスタマーサービス、カスタマーケア、サポートの違いとは？をご覧ください。

オムニチャネル型コンタクトセンターは、チャネルそのものよりも、それらすべてが指し示すレコードが重要です。そのレコードが統合されれば、その後のすべて、つまりエージェントの作業負荷、顧客体験、レポートが管理しやすくなります。