新的线索会通过您的网站、WhatsApp、广告或在线表单进入。商机就在眼前,但销售团队可能无法立即看到。
有时销售人员正在开会。有时多个咨询同时到达。也有时线索已经录入数据库,却还没有人负责跟进。
这就造成了一个简单却常见的问题: 在线索到达与销售人员开始处理之间,存在一段空白期。
这正是销售工具可以发挥作用的地方。借助自动提醒和线索分配,新的潜在客户一进入系统,就可以被路由给正在工作的销售人员。无需依赖有人手动查看收件箱或表格,工作流会自动启动。
主要优势
- 更快的线索响应:新线索一进来,销售代表就会立即收到提醒。
- 自动线索分配:新线索可以根据预先设定的规则,被分配给合适的、正在工作的销售人员。
- 减少错失的机会:每一条进来的线索都可以被记录并指定负责人。
- 更一致的跟进:自动提醒帮助销售团队持续关注仍需处理的线索。
为什么新线索常常得不到及时响应?
在人工销售流程中,新线索在真正有人联系潜在客户之前,可能要经过多个人的手。
举例来说,一位潜在客户在您的网站上填写了表单。信息进入电子邮箱收件箱或表格。管理员查看提交内容,转发给销售团队,然后等待有人接手。
每多一个环节,就多一次出现延迟的机会。
线索可能在工作时间之外到达。销售人员可能正在接待另一位客户。管理员也可能因为多条消息同时进来而漏看了通知。
问题不一定在于销售团队响应慢,而在于流程本身可能过度依赖人工操作。
正因如此,企业才会考虑使用销售工具和销售软件,把线索管理中重复性的部分自动化。
如果想更全面地了解如何利用自动化来获取、筛选、分配和培育线索,请参阅[线索管理软件:9项提升销售的自动化]。
什么是自动化跟进?
自动化跟进是一种在满足特定条件时触发动作的工作流。
对销售团队来说,一个简单的示例如下:
新线索到达 → 系统检测到线索 → 正在工作的销售人员收到提醒 → 线索被分配 → 销售人员进行跟进。
重要的一点是,自动化并不意味着每一次客户对话都必须由软件来处理。
相反,销售工具可以自动化围绕对话展开的行政事务。这样,销售人员就能把更多时间真正用在和潜在客户交谈上。
因此,即使团队希望在整个销售过程中保持人的参与,自动化也同样有用。
自动线索提醒是如何工作的?
一个简单的线索提醒工作流可以分为四个步骤。
1. 新线索进入
线索可能来自网站表单、落地页、WhatsApp 对话、广告投放活动,或其他客户获取渠道。
线索进入系统后,信息会被自动记录。
这样,销售团队无需分别查看多个渠道,就能在一个地方集中看到新的商机。
2. 系统发送提醒
下一步是通知销售团队有新线索到达。
提醒中可以包含以下实用信息:
- 潜在客户姓名
- 联系方式
- 线索来源
- 感兴趣的产品或服务
- 线索到达时间
- 被分配的销售人员
这意味着销售代表不必再去搜索这条线索,也不必向其他团队成员询问详情。
3. 线索被分配给正在工作的销售人员
系统随后可以根据预先设定的规则来分配线索。
例如,拥有多名销售代表的企业可以按以下标准分配新线索:
- 销售人员的空闲情况
- 产品类别
- 客户所在地区
- 销售区域
- 当前工作量
目标很简单: 每一条新线索都应该有明确的负责人。
4. 销售人员进行跟进
销售人员收到提醒后,即可联系潜在客户。
在这一环节,人与人的对话依然重要。自动化只是确保销售人员知道该联系谁,并确保商机不会在系统中被忽视地搁置。
示例:从线索到达到首次跟进
假设一位潜在客户在上午 10:05 在您的网站上提交了表单。
在人工流程下,表单可能一直留在收件箱里,直到管理员查看。管理员随后把线索转发给销售,销售人员稍后才联系潜在客户。
而在自动化的销售工作流中,流程可能是这样的:
10:05 — 线索到达
潜在客户提交表单并请求产品信息。
10:05 — 线索被记录
系统自动创建线索记录。
10:05 — 触发提醒
正在工作的销售团队收到通知。
10:05 — 线索被分配
系统识别出合适的销售人员。
10:10 — 开始跟进
销售人员利用已有的信息联系潜在客户。
区别不只是一些行政环节被省去了。这个工作流缩短了 线索到达与销售动作之间的空白期。
当销售人员不在时会发生什么?
线索分配工作流不应该只是简单地写成:
新线索 → 分配给销售人员 A。
如果这位销售人员正在开会、休假,或者手头已跟进的商机太多,该怎么办?
更灵活的工作流可以在分配线索之前,先检查哪些销售人员当前处于工作状态。
例如:
新线索 → 检查工作中的销售代表 → 选择可用的代表 → 分配线索 → 发送提醒
如果没有销售人员可用,工作流可以向主管发送提醒,或者把线索放入队列,等待下一位可用的代表。
这样,线索分配不再依赖于某个特定的人恰好在正确的时间可用,销售流程的韧性也因此更强。
自动化跟进不等于发送更多消息
自动化有时会让人联想到大规模发送消息。
但更实用的用法往往简单得多: 确保下一次跟进不会被遗忘。
例如,一个销售工作流可以这样运作:
第 0 天: 线索到达,销售人员进行首次接触。
第 2 天: 如果还没有得到回复,系统提醒销售人员。
第 5 天: 销售人员进行再次跟进。
潜在客户回复之后: 自动提醒停止。
这类工作流让流程保持井然有序,而不必强迫销售代表自己记住每一个跟进日期。
想了解更多搭建结构化跟进流程的思路,请参阅[有效的线索跟进策略:经过验证的销售指南]。
使用销售工具之前应该准备什么?
您不需要一次性把整个销售流程全部自动化。
先从定义几条基本规则开始。
定义您的线索来源
弄清新线索来自哪里,例如您的网站、WhatsApp、广告投放活动、电商平台或落地页。
设置线索分配规则
确定新线索应该由谁接收,以及按什么标准进行分配。
定义销售人员的可用状态
系统需要能够识别哪些销售人员处于工作状态、可以处理新的商机。
设置跟进规则
确定当潜在客户没有回复时,销售人员应该在什么时候收到提醒。
一旦这个基本工作流运转起来,您就可以逐步加入更多自动化,例如线索资格审核(qualification)、线索评分、细分以及多步骤跟进。
销售软件如何帮助避免漏掉线索
销售软件不只是存放客户信息的地方。
与自动化结合后,它可以把进来的线索与销售团队的日常工作流连接起来。
例如,当潜在客户开始对话时,系统可以记录线索、识别合适的销售人员、触发提醒,并跟踪下一次跟进。
当进来的线索数量增加时,这一点尤其有用。
与其反复追问:
“这条线索有人跟进过吗?”
团队可以直接在系统中看到线索负责人和当前状态。
CRM 工具还能让销售管理者更清楚地了解商机正在向哪里推进、哪些线索在等待处理,以及哪些人工环节正在造成瓶颈。更多信息请参阅[CRM 工具对加速 B2B 销售周期的影响]。
从一项简单的自动化开始
您不需要在第一天就把销售流程的所有部分都自动化。
从最明显的瓶颈开始:
新线索 → 自动提醒 → 分配给正在工作的销售人员 → 跟进。
当这个工作流稳定运转后,再看看还有哪些环节需要人工操作,决定下一步应该自动化哪个环节。
目标不是尽可能多地添加自动化。目标是消除那些让销售团队无法高效响应新商机的延迟。
Cekat 将 CRM、沟通和工作流自动化结合在一起,让企业能够在一个系统内把进来的客户对话与销售动作连接起来。
常见问题
自动线索提醒的主要目的是什么?
主要目的是在新线索到达时通知合适的销售人员,从而降低线索被忽视或无人负责的可能性。
自动线索分配能取代销售人员吗?
不能。线索分配只是决定由谁来处理这个商机。真正的对话和销售过程仍由销售人员来把控。
销售工具能自动化跟进提醒吗?
可以。销售工作流可以根据条件触发提醒,例如线索在一定时间内没有回复。
所有销售流程都应该自动化吗?
不一定。企业可以先从经常造成延迟的重复性任务入手,例如线索通知、分配和跟进提醒。
发表回复