在许多企业眼里，WhatsApp不过是客户提问的地方。但对客户来说，WhatsApp其实是离购买决策最近的触点。他们看到广告，产生兴趣，点开聊天按钮，询问产品，比较选项，完成支付，然后在需要推荐、帮助或下一次促销时再次回来。
问题在于，许多企业并没有把这条旅程当作一个整体来设计。WhatsApp的客户旅程常常停在客服回复的那一步。广告在跑，流量在进，但对话没有引导到购买，购买没有跟进成复购，满意的客户也没有被转化为推荐者。
正因如此，WhatsApp需要被看作收入体系的一部分，而不仅仅是一个沟通渠道。有了设计良好的旅程，WhatsApp可以把认知、考虑、购买、留存和推荐串联成一条更可衡量的流程。
WhatsApp客户旅程始于意图
进入WhatsApp的客户通常已经带着意图。他们不是被动浏览内容，而是已经足够感兴趣，愿意开启对话。这意味着他们点开广告或聊天按钮之后的那一刻非常关键。
在认知阶段，企业的任务不只是让人知道这个商品的存在。更重要的任务是确保广告带来的兴趣能直接流入正确的对话。当有人点击广告进入WhatsApp时，系统需要能捕捉流量来源、了解客户的初始需求，并从第一条消息就给出相关回应。
没有条理清晰的系统，所有咨询看起来都一样。但来自促销广告、科普内容、朋友介绍或特定活动的客户，各自带着不同的背景。一条优秀的WhatsApp客户旅程必须能读出这些背景，企业才不会对所有线索都用同一种方式对待。
从认知到考虑：培育不能一直靠人工
客户进入WhatsApp后，不一定马上购买。他可能还在比价，在找产品功效的信息，在询问产品型号，在请求推荐，或者在等一个合适的时机下单。
在考虑阶段，企业需要培育这条线索。但人工培育往往不稳定。客服可能忘了跟进，消息可能堆积，不同客户得到的解释也可能各不相同。结果是，一条真正有潜力的线索，只因为没有得到恰当引导就流失了。
有了自动化的WhatsApp漏斗，培育过程可以更系统化。刚提出问题的客户可以立刻收到产品信息、核心卖点、用户评价、相关促销，或者基于其需求的推荐。如果客户还没有购买，系统可以协助发送更有结构的跟进，而不必让团队全靠人工记忆。
对营销策略师和企业主来说，这一点很重要，因为WhatsApp不只是一个回答问题的地方，更是顾客在购买前建立确信的地方。
购买：聊天内结算要尽可能简单
购买阶段是企业WhatsApp客户旅程中从认知走向复购的关键节点。客户已经有兴趣，已经问过问题，也已经开始考虑。此时他们要走的步骤越多，放弃购买的可能性就越大。
因此聊天内结算必须保持简单。客户应当能够挑选商品、获取订单摘要、收到付款指引、确认交易、收到订单更新，而不必在太多不同平台之间来回切换。
从企业角度看，这个流程在后台也必须井然有序。每一次对话都需要与客户数据、订单状态、购买记录和跟进动作关联起来。如果结账只发生在聊天里而没有留下记录，企业就难以判断哪个渠道带来了收入、哪些商品被问得最多、哪些客户可能再次购买。
使用Cekat.ai，这个流程可以衔接得更好。来自WhatsApp的对话不只是聊天记录，还可以成为更清晰的销售流程的一部分，从询价、资格判断到跟进和成交。
留存：购买之后旅程还没有结束
许多企业在追逐新买家上投入过多，却没有在客户购买之后的旅程上投入足够的设计精力。但复购往往比不停寻找新客户更有效率。
在留存阶段，WhatsApp可以是一个格外有力的渠道，因为它既个性化又直接。企业可以发送订单更新、产品使用指导、复购提醒、忠诚度奖励、后续商品推荐，以及相关的加售优惠。
但通过聊天做留存不能只靠群发。如果每位客户收到的都是同一条消息，沟通就显得千篇一律，也容易被忽略。有效的留存需要分群。新客、忠诚客户、有一段时间没有购买的客户，以及高价值客户，各自应该采取不同的方式。
有了设计良好的WhatsApp客户旅程，企业能看到最佳跟进时机、哪些商品值得推荐，以及什么样的信息最契合每一位客户的历史。
推荐：满意的客户可以成为增长渠道
最容易被忽略的最后一个阶段就是推荐。满意的客户实际上可以通过评价、用户证言、用户生成内容，或通过WhatsApp展开的推荐计划，成为新的增长来源。
WhatsApp可以用来更自然地建立推荐。客户收到商品或体验到服务价值之后，企业可以发一条消息征求反馈，引导客户留下评价，或者分享一个可以转发给朋友的推荐码。
为了让这一切不显得刻意，时机和情境都非常重要。推荐请求不应该太早发出，在客户还没有充分体验产品之前。借助合适的系统，企业可以依据交易状态、互动历史和客户满意度来安排沟通时机。
正因为如此，推荐才不再是一项附加活动，而是从一开始就可以设计进旅程的一部分。
为什么企业要从一开始就设计这条旅程
没有清晰的旅程设计，WhatsApp会变成一个忙乱却无法衡量的地方。大量对话涌入，却不是每一条都被记录。大量客户提问，却不是每一个都被跟进。大量交易发生，企业却不知道这些收入来自哪里。大量客户满意，却从未被引导成为复购者或推荐者。
对企业主来说，这意味着潜在收益会在多个环节流失。对营销策略师来说，这意味着点击之后的路径看不清，活动难以被充分评估。
设计WhatsApp客户旅程能帮助企业了解受众产生兴趣之后发生了什么，而不只是知道有多少人点击了广告，而是有多少人进入聊天、有多少人被成功说服、有多少人完成结算、有多少人再次购买、有多少人把品牌推荐给了别人。
Cekat.ai帮助企业在WhatsApp上管理完整旅程
Cekat.ai的存在，是为了让企业能够在WhatsApp和其他渠道上搭建完整的客户旅程。从广告导入聊天、自动培育、对话管理，到聊天结算、忠诚度、加售和推荐，全部都可以在一个更有条理、更可衡量的系统内完成管理。
凭借结合自动化、AI与分析的Omnichannel思路，Cekat.ai让市场、销售和客服团队在同一条流程中协作。每一次对话都不再只是聊天记录，而会变成数据、洞察，以及团队可以据以行动的收益机会。
归根结底，企业需要的不是更多流量，而是一套能把意图变成对话、把对话变成购买、把购买变成持续增长的系统。
用Cekat.ai搭建你的完整客户旅程。
发表回复